Il existe beaucoup de guides d’accueil téléphonique écrits pour des standardistes. Celui-ci est écrit pour vous : l’artisan ou l’indépendant qui décroche lui-même, souvent entre deux choses, et pour qui chaque appel peut être un client. Pas de théorie de plateau d’appels — ce qui se dit, ce qui se note, et ce qui se fait ensuite.
Les dix premières secondes : se présenter
La personne qui appelle veut savoir immédiatement deux choses : elle est au bon endroit, et on va s’occuper d’elle. Une formule courte suffit, toujours la même — c’est la régularité qui fait professionnel :
[Nom de l’entreprise], bonjour !
[Nom de l’entreprise], [votre prénom], bonjour.
Si vous décrochez en situation (au volant à l’arrêt, entre deux clients), dites-le simplement — c’est plus professionnel que de faire semblant d’être disponible :
[Nom de l’entreprise], bonjour. Je suis en déplacement, je vous écoute — et si besoin je vous rappelle dans de meilleures conditions.
Recueillir : les cinq informations à obtenir à chaque appel
- Le nom — et son orthographe si vous devez le rappeler par écrit.
- Le numéro — même si votre téléphone l’affiche : un appel masqué ou un fixe de bureau se perd.
- Le motif, en une phrase — « une fuite sous l’évier », « un devis pour repeindre un salon », « la voiture fait un bruit au freinage ».
- Le degré d’urgence — aujourd’hui, cette semaine, quand vous pourrez.
- Ses disponibilités — pour proposer un créneau ou un rappel au bon moment.
Une question simple les obtient presque toutes :
Pour que je vous rappelle avec une vraie réponse : c’est à quel sujet, et c’est urgent comment ?
La demande que vous ne pouvez pas satisfaire tout de suite
C’est le cas le plus fréquent — et celui qui perd le plus de clients quand il est mal traité. La règle tient en trois temps : dire ce que vous ne pouvez pas, dire ce que vous allez faire, donner un horizon.
Là tout de suite je ne peux pas vous répondre précisément. Je note votre demande, je regarde mon planning ce soir, et je vous rappelle demain avant midi avec une proposition.
Puis tenir l’horizon donné. Un rappel promis et non passé fait plus de dégâts qu’un répondeur : le client avait une parole, il ne l’a plus.
Noter pour rappeler utilement
Un appel non noté est un appel à moitié perdu. La fiche minimale tient sur cinq lignes : nom, numéro, motif, urgence, engagement pris (« rappel demain avant midi »). Peu importe le support — carnet, note du téléphone, application — ce qui compte est qu’il soit unique : un seul endroit où tout atterrit, pas trois.
Et au moment de rappeler, relisez la fiche avant de composer : rappeler en sachant de quoi on parle, c’est ce qui fait la différence avec le concurrent qui rappelle « au sujet de votre appel ».
Et quand vous ne pouvez pas décrocher ?
Tout ce qui précède suppose une chose : être disponible. Personne ne l’est en permanence — c’est même la définition de votre métier que d’avoir les mains prises. Deux filets existent, du plus simple au plus complet :
Le répondeur, bien fait. Un message clair qui dit quand vous rappelez et ce qu’il faut laisser comme information limite la casse. Nous avons publié douze messages de répondeur professionnels prêts à enregistrer, par situation réelle.
Quelqu’un qui répond. Un répondeur prend un message ; un assistant téléphonique prend l’appel : la demande est comprise et notée comme vous l’auriez fait vous-même, et si le client veut un rendez-vous, un créneau lui est proposé — posé dans votre agenda à valider. Rien ne part sans vous. C’est ce que fait DuoPME, et vous pouvez l’essayer gratuitement sur votre numéro.
Et pour peser le pour et le contre du répondeur seul : pourquoi il ne suffit plus.
Questions fréquentes
Faut-il répondre à tous les appels ? Non — il faut que tous les appels obtiennent une réponse. Ce n’est pas la même chose : décrocher en haut d’une échelle est une mauvaise idée ; rappeler dans l’heure avec la fiche sous les yeux en est une bonne.
Que dire à un client mécontent ? L’écouter d’abord, sans couper. Reformuler ce qu’il reproche. Dire ce que vous allez vérifier et quand vous revenez vers lui. La plupart des mécontentements se traitent à la deuxième phrase — celle où le client comprend qu’il a été entendu.
Et les démarcheurs ? Une phrase polie et courte suffit : « merci, pas besoin, bonne journée ». Chaque minute gagnée là est une minute pour un vrai client.
